Chef de brigade

L’accueil personnalisé est la
pierre angulaire du métier. Le réceptionniste doit :

• Identifier la langue maternelle du client pour s’adresser à
  lui dans sa langue (français, anglais, espagnol, arabe, etc.), ce qui renforce
  immédiatement le sentiment d’être bienvenu.
• Adapter son
  discours selon le profil du client : famille, voyageur d’affaires,
  couple en lune de miel, ou client VIP. Par exemple, pour une famille, insister
  sur les services adaptés aux enfants ; pour un voyageur d’affaires, mettre en
  avant les équipements de travail (Wi-Fi haut débit, salles de réunion).

• Connaître parfaitement les types de chambres (suite, junior
  suite, chambre standard, chambre avec vue, etc.), leurs équipements, et leurs
  tarifs.
• Promouvoir les offres spéciales :
  petits-déjeuners inclus, accès au spa, forfaits week-end, ou promotions
  saisonnières.
• Proposer systématiquement les formules « départ
  rapide » (check-out express) et « prochaine destination »**
  (réservation dans un autre hôtel du groupe), pour fidéliser la clientèle et
  faciliter son séjour.

• Remercier chaque client à la fin de son séjour, en lui
  demandant son avis sur la qualité des services.
• Transmettre les
  retours (positifs ou négatifs) aux services concernés (restauration,
  ménage, maintenance) pour une amélioration continue.


• Accompagner le client jusqu’à sa chambre si possible, en
  profitant de ce moment pour lui présenter les services de l’hôtel (horaires du
  restaurant, accès à la piscine, etc.).

• Superviser le planning des arrivées et départs pour éviter
  les surréservations et optimiser le taux d’occupation.
• Réserver
  les meilleures chambres aux clients VIP ou fidèles, en fonction de leur
  statut (membre du programme de fidélité, client régulier, etc.).


• Gérer les imprévus : en cas de surréservation, trouver une
  solution rapide (surcharge dans un hôtel partenaire, mise à niveau gratuite,
  etc.).

• Appliquer strictement les procédures du système Opéra
  (logiciel de gestion hôtelière) pour l’enregistrement des clients, la
  facturation, et le suivi des réservations.
• Veiller à la
  sécurité : vérifier les listes noires, signaler toute attitude
  suspecte, et respecter les protocoles en cas d’incident.


• Superviser le processus de check-out : s’assurer que le
  délogement des clients se passe sans accroc et que les services concernés
  (ménage, maintenance) sont informés.

• Effectuer ou superviser le change de
  devises selon les règles de l’hôtel.
• Gérer les
  coffres-forts des clients, en respectant les procédures de sécurité et
  de confidentialité.

• Animer et motiver l’équipe de réception, en veillant à
  ce que chacun connaisse ses tâches et les attentes de l’hôtel.


• Répartir les rôles en fonction des compétences et de la
  charge de travail (ex. un collaborateur s’occupe des appels, un autre des
  check-in, etc.).

• Travailler en étroite coordination
  avec la conciergerie, les bagagistes, les gouvernantes, et le service des
  réservations.
• Orienter les clients vers les services
  adaptés : par exemple, rediriger un client souhaitant réserver un
  restaurant vers la conciergerie.

• Participer à la formation des nouveaux
  collaborateurs, en leur transmettant les bonnes pratiques et les
  standards de l’hôtel.
• Accompagner les membres de
  l’équipe qui ont besoin de soutien, notamment sur les outils
  informatiques ou les techniques de vente.

• Faire respecter les plannings, horaires, et
  règles d’hygiène/sécurité par toute l’équipe.
• Veiller
  à ce que chaque collaborateur porte l’uniforme et adopte une attitude
  professionnelle en toutes circonstances.

• Informer immédiatement la hiérarchie de toute irrégularité
  : plainte client, problème technique, ou comportement suspect.


• Documenter les incidents dans le système informatique pour
  un suivi ultérieur.

• Faire un briefing complet à son remplaçant en fin de
  service : points chauds, réservations spéciales, clients VIP attendus, etc.


• Utiliser des outils de communication interne (messagerie,
  tableau de bord) pour partager les informations en temps réel.

• Se tenir informé
  des événements internes : séminaires, fermetures partielles, travaux,
  etc.
• Relayer les directives hiérarchiques à l’équipe,
  pour une application uniforme des consignes.

• Participer aux
  tâches des autres services si nécessaire : aide à la réservation,
  gestion des appels, accueil des groupes, etc.
• Savoir gérer les
  pics d’activité (arrivée simultanée de plusieurs clients, problème
  informatique, etc.) sans perdre son calme.

• Veiller à l’ordre et à la propreté du poste de
  travail : rangement des documents, approvisionnement en formulaires,
  etc.
• S’assurer que tous les supports d’information
  (brochures, plans de la ville, menus du restaurant) sont à jour et
  disponibles.

• Respecter les standards de présentation : uniforme
  impeccable, coiffure soignée, attitude courtoise et souriante.


• Adopter une posture professionnelle en toutes
  circonstances, même sous pression.

1. Savoir-être :
   
   
   • Empathie et écoute active : comprendre les besoins et
     attentes des clients.
   • Sang-froid : gérer les
     situations stressantes avec professionnalisme.
   • Sens du
     service : toujours chercher à dépasser les attentes du client.
   
   
2. Savoir-faire :
   • Maîtrise des
     outils informatiques : logiciels de réservation (Opéra, Amadeus),
     traitement de texte, tableurs.
   • Compétences
     linguistiques : parler plusieurs langues est un atout majeur.
   
   
   • Techniques de vente : savoir promouvoir les services de
     l’hôtel et fidéliser la clientèle.


3. Organisation :
   • Gestion du temps :
     prioriser les tâches en fonction de l’urgence et de l’importance.
   
   
   • Rigueur : respecter les procédures et les standards de
     qualité.